品牌何以升維？
——山鋼集團“三個一”新型服務(wù)模式初探

2024-01-17 08:11:00

　　本報通訊員黨淺朱宏政趙越

　　2023年11月30日，山鋼集團控股子公司山鋼股份印發(fā)《構(gòu)建“三個一”新型服務(wù)模式實施方案》，推出“簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議、建立QCDVS（質(zhì)量、成本、交付、產(chǎn)品系列化及服務(wù)）定制化服務(wù)清單、共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心”體系化為用戶創(chuàng)造價值的新型服務(wù)模式。

　　早在上述方案印發(fā)半年前，山鋼集團黨委書記、董事長侯軍；山鋼集團副總經(jīng)理，山鋼股份黨委書記、董事長王向東就在山鋼重點用戶交流座談會上，對外介紹了山鋼集團深化以客戶為引領(lǐng)，以人才為支撐，營銷、生產(chǎn)、研發(fā)高效運行的“五位一體”商業(yè)模式創(chuàng)新，強化產(chǎn)品經(jīng)營方面的舉措，開啟“三個一”（一協(xié)議、一清單、一中心）新型服務(wù)模式探索。

　　號角吹響，這意味著山鋼將以“一體化營銷場景、全方位體系支撐”塑造市場引導(dǎo)更快、用戶距離更近、價值更高、創(chuàng)新能力更強、企業(yè)形象更優(yōu)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)更好的品牌強企和行業(yè)典范。

　　“‘三個一’新型服務(wù)模式，符合市場需要、用戶需求、發(fā)展規(guī)律、價值取向，會有極強的生命力?！蓖跸驏|做出如上判斷。

　　試行6個月，印發(fā)1個月，“三個一”新型服務(wù)模式不僅引領(lǐng)山鋼在理念、產(chǎn)品、研發(fā)、運營和服務(wù)上不斷升級，還在產(chǎn)業(yè)鏈上觸發(fā)一系列正向效應(yīng)，得到用戶的高度共鳴和廣泛好評，被稱為“品牌升維”。值得探討的是，這一新型服務(wù)模式使山鋼的商業(yè)模式和品牌戰(zhàn)略跨越了什么？收獲了什么？何以升維？

　　遵循“市場驅(qū)動”的商業(yè)規(guī)律

　　“三個一”緣何引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)”？

　　順應(yīng)市場需求主動作為，正是山鋼股份近年來不斷“微改革、強服務(wù)”的最鮮明特征。這一理念貫穿于山鋼推進企業(yè)治理的各個環(huán)節(jié)，其著眼于品牌優(yōu)化提升的“三個一”即是一個典型范例。

　　有業(yè)內(nèi)專家認為，山鋼“三個一”新型服務(wù)模式的重要意義在于真正為用戶提供一整套解決當下痛點問題的合作方案，其中“一協(xié)議”是前端，以產(chǎn)品和承諾作為牢固產(chǎn)業(yè)鏈條的基礎(chǔ)；“一清單”是中端，以定制化服務(wù)保障落地；“一中心”是后端，以技術(shù)儲備作為未來架構(gòu)性平臺。

　　作為一家傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)，山鋼度過了一段非常長的以生產(chǎn)為主導(dǎo)、以技術(shù)為驅(qū)動的經(jīng)營組織模式時期。進入新階段，在不確定的宏觀環(huán)境和鋼鐵行業(yè)大變局面前，市場信息難以高效傳導(dǎo)，技術(shù)研發(fā)不能精準對接用戶需求，這種“痛感”越來越強烈。

　　如何破題？從企業(yè)角度看，品牌專業(yè)化、品牌強企是必由之路；從產(chǎn)業(yè)鏈角度看，遵循市場驅(qū)動原則、做強服務(wù)功能，是增強企業(yè)核心競爭力的金鑰匙。

　　在企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點，山鋼領(lǐng)導(dǎo)班子知道“勁兒往哪兒使”——供給發(fā)展戰(zhàn)略、迭代提升山鋼的品牌戰(zhàn)略，適時提出“三個一”新型服務(wù)模式的舉措，面向用戶需求和應(yīng)用場景，推動山鋼向鋼鐵材料綜合解決方案供應(yīng)商轉(zhuǎn)變。

　　與山鋼有著20多年合作歷史的中國汽車變速器行業(yè)龍頭企業(yè)——浙江某精密制造有限公司坐落在浙江歷史文化古城金華婺城區(qū)。2023年以前，雙方的合作份額并未隨著時間延長而增長。重點用戶座談會后，山鋼股份營銷總公司華東銷售公司特鋼團隊根據(jù)“三個一”模式流程立即行動起來，技術(shù)營銷顧問直接到用戶現(xiàn)場辦公，共同研究技術(shù)方案、開展實驗試用、協(xié)商改善措施，與該公司簽訂技術(shù)協(xié)議5份。

　　山鋼從用戶視角提出解決方案，很快收到了客戶的正向反饋?！吧戒摓槲覀兲峁┑姆?wù)有很大的轉(zhuǎn)變，原來是圍繞產(chǎn)品銷售服務(wù)，現(xiàn)在是圍繞我們的需求提供整套專業(yè)化的解決方案，給予既解決當前問題、又著眼長遠發(fā)展的技術(shù)支持。”該客戶公司采購部部長向山鋼豎起大拇指。

　　將資源配置向戰(zhàn)略用戶傾斜，讓“冷”的用戶“熱”起來。2023年10月底，該公司在山鋼的優(yōu)特鋼產(chǎn)品訂購量達到9000余噸，較2022全年總量提升近40%，訂單兌現(xiàn)率提升6個百分點。同年11月份，該公司訂貨量再創(chuàng)新高。

　　該公司并不是山鋼“三個一”新型服務(wù)模式的唯一受益方。

　　聚焦戰(zhàn)略用戶，把力量聚焦在終端高端領(lǐng)域，山鋼精準出招、搶灘在前。2023年10月份，山東梁山某大型汽車零部件加工制造企業(yè)在山鋼采購高強汽車大梁鋼產(chǎn)品破1萬噸。

　　“如果還是以前的服務(wù)模式，我們可能很難如此大批量采購山鋼產(chǎn)品?！痹摽蛻艄究偨?jīng)理表示，山鋼為他們制訂了個性化的用戶服務(wù)清單，不僅提供建立快速交付通道、設(shè)計專用牌號等一攬子措施，而且聯(lián)合生產(chǎn)廠、科技質(zhì)量中心等部門，設(shè)身處地地為他們解決問題，幫助他們找到更多的合作可能。

　　幫助用戶實現(xiàn)他們的利益，山鋼在產(chǎn)業(yè)鏈中穩(wěn)固了自己的位置?！叭齻€一”新型服務(wù)模式試行以來，山鋼戰(zhàn)略合作伙伴從120家增長至170余家，與13家用戶簽訂共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心意向書，與7家用戶共同組建了聯(lián)合實驗室。

　　篤定“用戶至上”的價值旨歸

　　企業(yè)面對的是市場，產(chǎn)品最終也靠市場來檢驗。

　　“產(chǎn)品生命周期越來越短，技術(shù)日益趨同，用戶需求日益多樣化，只有提供綜合解決方案，才能更快速滿足新形勢下的用戶需求?！鄙戒摴煞蔹h委副書記、總經(jīng)理呂銘從市場前沿聽到了“炮火聲”。

　　但在2022年，全國鋼鐵行業(yè)迎來沖擊式考驗：價格競爭已然白熱化，“沒有邊際效益，甚至邊際效益為負”成為沒有差異化、缺乏競爭優(yōu)勢產(chǎn)品的經(jīng)營現(xiàn)狀和生存真相。

　　重視用戶服務(wù)是山鋼的歷史傳承和文化特征。但在實踐中，山鋼此前的營銷仍然傾向于單產(chǎn)品模式，質(zhì)量、成本、交付等“各自為政”，沒有建立完善統(tǒng)一的流程管理和規(guī)章制度，各方面工作沒有完全實現(xiàn)規(guī)范化、體系化。

　　山鋼推出“三個一”新型服務(wù)模式力求改變這一現(xiàn)狀，將產(chǎn)品經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、未來架構(gòu)整合到一個管理制度體系中，提高供應(yīng)鏈效能，讓流程貫通、管理到位，一次性把事情做好，形成“一股繩”的力量。

　　“對用戶負責，首先是抓好質(zhì)量。競爭最本質(zhì)的問題是提高質(zhì)量，要給用戶提供高品質(zhì)的體驗?！?023年12月8日，在山鋼股份寬厚板產(chǎn)品經(jīng)營第3季度推進會上，厚板銷售部經(jīng)理王勇一一介紹該集團質(zhì)量提升清單上的8個項目，“根據(jù)‘三個一’，我們建立了用戶服務(wù)清單，精準辨識用戶需求與訴求，進行降低高強鋼性能波動攻關(guān)，推動高強鋼性能綜合合格率達到98%以上，對高強、貝斯耐磨鋼板中心分層攻關(guān)，現(xiàn)已基本杜絕?！?/div>

　　高品質(zhì)往往會提高成本，成本是用戶關(guān)注的又一關(guān)鍵變量。如何讓用戶既體驗高品質(zhì)的產(chǎn)品，又享受合理的價格？擺在山鋼和科研合作伙伴面前的，是一個行業(yè)突破性難題。

　　山鋼風電鋼的技術(shù)研發(fā)團隊撕開了一個可以嘗試解決的口子。在公眾的認知里，鋼材的強度提升了、韌性必然下降，這是“矛”與“盾”的關(guān)系。但是在市場端，用戶對這兩種產(chǎn)品特性的需求都十分明顯。

　　迎難而上。山鋼研發(fā)團隊以用戶需求為導(dǎo)向潛心研發(fā)，將風電鋼產(chǎn)品性能的世界最高標準從420兆帕提升至500兆帕，不僅使塔架極限承載能力提升40%，實現(xiàn)疲勞壽命延長27%，還在相同厚度條件下實現(xiàn)節(jié)材約20%，可降低能耗750萬噸標準煤/年，減少碳排放283.5萬噸/年。

　　山鋼股份萊蕪分公司技術(shù)中心板帶研究所所長麻衡感慨：“這項研發(fā)不僅打破了國外技術(shù)壁壘和價格壁壘，還通過產(chǎn)品減量化實實在在為用戶創(chuàng)造了經(jīng)濟效益和社會效益?！?/div>

　　質(zhì)量、成本是“必答題”，交付、服務(wù)是“加分項”。

　　“用戶的需求是由多環(huán)節(jié)、多層次組成的，質(zhì)量、成本、只是其中環(huán)節(jié)，通過研發(fā)提供行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，通過制造生產(chǎn)出最高質(zhì)量的產(chǎn)品，還必須有優(yōu)質(zhì)的交付?！鄙戒摴煞轄I銷總公司黨委書記、總經(jīng)理郭偉達對此有清晰的認識。

　　從山東臨沂到萊蕪，172公里的距離隔不斷用戶向山鋼表達感謝的情誼。2023年7月28日，山東正特金屬制品有限公司執(zhí)行總裁張國浩驅(qū)車來到山鋼股份營銷總公司總部，他堅持要親手將“品質(zhì)鑄品牌，服務(wù)贏市場”的錦旗送到山鋼營銷團隊手中?！吧戒摰姆?wù)貼心到位，產(chǎn)品穩(wěn)定質(zhì)量過硬，為我們解決了大麻煩，太感謝了，你們辛苦了！”張國浩說。

　　“三個一”新型服務(wù)模式加深了山鋼產(chǎn)銷研團隊對“以用戶為中心”的理解，推動了用戶需求導(dǎo)向的價值觀層層分解并融入每項工作中，服務(wù)用戶的意識成為信念，得到了實惠的用戶也開始主動為山鋼“代言”。

　　9Ni鋼有著“鋼鐵鉆石”美譽.在高端市場中，9Ni鋼訂單的爭奪往往“赤膊相向”。山鋼營銷總公司聯(lián)合生產(chǎn)、技術(shù)和物流等單位建立常態(tài)化交流機制，對9Ni鋼訂單從投標、排產(chǎn)、交付等全流程服務(wù)，形成“保姆級”交付預(yù)案，最終獲取了2.5萬噸9Ni鋼的框架協(xié)議訂單和1800噸9Ni鋼的訂單。

　　“山鋼的產(chǎn)品和服務(wù)在業(yè)內(nèi)有口皆碑，我們信得過！”負責廣東某地區(qū)LNG（液化天然氣）項目資材的海洋石油股份公司王經(jīng)理說。

　　為用戶創(chuàng)造更高價值也推動著山鋼與中國船舶集團合作不斷深化，后者旗下的青島北海造船2023年在山鋼實現(xiàn)采購份額100%，山鋼單體船廠采購量在中船系統(tǒng)排名穩(wěn)居前三位。

　　“我們要用‘三個一’這樣一個系統(tǒng)性的服務(wù)模式來向用戶和社會傳遞，讓大家看到山鋼是以用戶的需求為己任的?！鄙戒摴煞轄I銷總公司魯東銷售公司總經(jīng)理穆海雁信心滿滿地說。

　　培育“面向未來”的產(chǎn)業(yè)生態(tài)

　　面向用戶是基礎(chǔ)，面向未來是方向。

　　就在不久前，山鋼又一共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心落地。2023年12月13日，山鋼股份與山東乾鋼金屬科技有限公司共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心簽約暨揭牌儀式在山東濟寧舉行。王向東和乾鋼科技董事長馬剛?cè)A共同為“技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心”揭牌，雙方簽訂《共建高品質(zhì)光伏支架用鋼鐵材料技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心協(xié)議》，構(gòu)建未來長遠合作平臺。

　　“共建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心是以用戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)，是以用戶痛點為切入點，幫助他們解決面向未來的問題?！鄙戒撗芯吭撼?wù)副院長王中學(xué)表示，“我們將以自己的核心技術(shù)體系成長為基礎(chǔ)開放合作，并以此成為用戶真正的‘盟友’和‘問計者’。”

　　企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，企業(yè)、用戶、科研機構(gòu)、上下游供應(yīng)商在同一條船上，加強合作，關(guān)注用戶、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活的長久，這早已成為山鋼領(lǐng)導(dǎo)集體的共識。

　　山鋼風電鋼的技術(shù)突破就源于一項大型集體創(chuàng)作、一次跨行業(yè)、多領(lǐng)域的自主創(chuàng)新。早在2021年，山鋼牽頭與北京科技大學(xué)、金風科技股份、中信金屬發(fā)起成立“高端風電用鋼鐵材料及裝備協(xié)同創(chuàng)新中心”，6省（市）15家單位、企業(yè)參與技術(shù)研發(fā)和配套。中國工程院院士毛新平以技術(shù)引領(lǐng)政策導(dǎo)向，北京科技大學(xué)攻破機制基礎(chǔ)理論研究，中信金屬解決強韌化提升難題，金風科技設(shè)計了高強塔架設(shè)計模型。

　　產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新鏈資金鏈人才鏈深度融合，在“一中心”的平臺上，山鋼攻克500兆帕風電鋼基礎(chǔ)材料，挺進該項產(chǎn)品的“全球無人區(qū)”。

　　競爭迫使所有人創(chuàng)新，而合作使創(chuàng)新更加快速有效。在山鋼，這方面的例子，不勝枚舉。

　　以用戶的成功來引領(lǐng)產(chǎn)品開發(fā)，山鋼將技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心建在國內(nèi)某工程機械制造龍頭企業(yè)的家門口，雙方合作研發(fā)的多項產(chǎn)品打破國外壟斷，山鋼幫助該企業(yè)從國內(nèi)領(lǐng)先邁入全球領(lǐng)先，在實現(xiàn)商業(yè)上成功的同時，也塑造了“搬不走”的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

　　山鋼在“一中心”平臺上，不僅可以解決現(xiàn)實難題，還能引領(lǐng)長遠需求，以面向未來的高端產(chǎn)品，幫助用戶適應(yīng)時代的發(fā)展。在全球最大的工程機械制造商徐工集團，山鋼高等級高強耐磨鋼占有率位居第一，是其多種新產(chǎn)品設(shè)計首選材料和高強度耐磨鋼、結(jié)構(gòu)鋼唯一供應(yīng)商。

　　對內(nèi)，持續(xù)修煉內(nèi)功、做強企業(yè)內(nèi)核是山鋼“安全的選擇”；對外，強化開放式協(xié)同創(chuàng)新、拓展產(chǎn)業(yè)鏈合作、構(gòu)建未來產(chǎn)業(yè)生態(tài)，更關(guān)乎山鋼的產(chǎn)品經(jīng)營、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和發(fā)展方向。

　　如今，這顆“面向未來”的種子，以“一中心”的雛形，已在山鋼生根發(fā)芽。數(shù)據(jù)顯示，2023年以來，僅《“一綠一黃一藍”聯(lián)合研發(fā)技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心推進方案》這一項目，山鋼已與22家行業(yè)龍頭用戶共同組建技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同中心及聯(lián)合實驗室。在以山鋼為鏈主企業(yè)的萬億元級鋼鐵產(chǎn)業(yè)鏈上，平臺、機制、人才等“陽光雨露”，滋養(yǎng)著鋼筋鐵骨，成為山鋼迎接未來挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略儲備和新效益增長極。

　　“行業(yè)變遷常常是翻云覆雨，技術(shù)的進步可能會趕不上需求的增長，產(chǎn)品間的競爭從長期來看，歸根結(jié)底在于基礎(chǔ)平臺的競爭。”王向東表示，“我們一定要在平臺建設(shè)上有更多的前瞻性，以平臺戰(zhàn)略實現(xiàn)后來者居上，走上世界一流的道路?！?/div>

　　《中國冶金報》（2024年01月17日 04版四版）

來源：中國冶金報-中國鋼鐵新聞網(wǎng)

編輯：宋玉錚

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