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看技術(shù)服務經(jīng)理如何“一對一”對接客戶

2019-07-03 09:07:00     作者:

  本報記者 劉玉紅

  近日,河鋼衡板為國內(nèi)最大的制罐集團生產(chǎn)的120噸0.15毫米超薄高硬度馬口鐵訂單交貨。這120噸訂單數(shù)量雖然不多,卻助力河鋼集團擴大了品牌效應,實現(xiàn)了對海外食品罐高端市場的新突破。

  隨同訂單一同奔赴客戶產(chǎn)線的,還有河鋼衡板工藝技術(shù)員李虎。他是河鋼衡板針對該客戶專門設置的“一對一”技術(shù)服務經(jīng)理。這期間,李虎駐扎在客戶產(chǎn)線,實時跟蹤這批超薄高硬度馬口鐵訂單的線上使用情況,隨時隨地為客戶提供個性化解決方案。

  產(chǎn)線錘煉技術(shù)

  讓高端產(chǎn)品與市場更貼近

  今年初以來,河鋼衡板把捕捉市場和追趕客戶作為重中之重,瞄準馬口鐵行業(yè)未來新發(fā)展方向,加快建立新的比較優(yōu)勢,產(chǎn)品高端化、客戶高端化成為河鋼衡板當下最堅定的戰(zhàn)略目標。

  為了滿足客戶日益增長的個性化需求,李虎積極參與高端食品級用鍍錫CA材的開發(fā),填補了集團CA材鍍錫產(chǎn)品空白。同時,他重點參與超薄高強度DR材產(chǎn)品的開發(fā)工作,有利拓寬了高端產(chǎn)品市場。

  據(jù)了解,李虎所在的河鋼衡板板業(yè)事業(yè)部涵蓋連續(xù)退火、雙機架平整、電鍍錫等多條高端產(chǎn)線,均明確定位于國內(nèi)外戰(zhàn)略客戶、大客戶。

  市場和客戶是一切工作的指揮棒。為了搶占高端馬口鐵市場先機,河鋼衡板瞄準馬口鐵最前沿的極薄、極寬領域發(fā)起挑戰(zhàn),即厚度在0.18毫米以下或?qū)挾仍?50毫米以上的產(chǎn)品。這是馬口鐵行業(yè)公認的難題之一:生產(chǎn)難度大,跑偏起皺是常有現(xiàn)象;風險大,稍有不慎就出現(xiàn)嚴重的斷帶事故。與之對比鮮明的,是由于這類產(chǎn)品通用性強,且極薄產(chǎn)品可以大大降低客戶的生產(chǎn)成本,因此有著廣闊的市場前景。

  李虎結(jié)合自己之前在退火作業(yè)區(qū)、精整作業(yè)區(qū)等關(guān)鍵崗位積累起來的產(chǎn)線實戰(zhàn)經(jīng)驗,歸納總結(jié)出“連退極薄極寬規(guī)格產(chǎn)品防跑偏起皺操作法”,通過調(diào)整張力、控制爐內(nèi)升溫速度等方法,成功解決了跑偏起皺等難題。

  目前,這套操作法已在該部連退作業(yè)區(qū)全面推廣,至今從未出現(xiàn)過任何一起爐內(nèi)斷帶事故。當前,河鋼衡板極薄、極寬類馬口鐵產(chǎn)品在國內(nèi)外高端市場走俏。

  “技術(shù)+營銷”服務

  讓客我關(guān)系更緊固

  “技術(shù)+營銷”協(xié)同互補,進一步實現(xiàn)服務增值是河鋼衡板在服務大客戶過程中構(gòu)建的“雙輪驅(qū)動”新模式,旨在提高與大客戶之間的黏度。即在原來“業(yè)務經(jīng)理”的基礎上,河鋼衡板出臺技術(shù)服務經(jīng)理制,形成從業(yè)務洽談、技術(shù)支持、質(zhì)量保證、合同履行、售后服務全方位的客戶服務體制機制。技術(shù)服務經(jīng)理全方位服務客戶,并代表客戶發(fā)聲。

  由于在工作中表現(xiàn)優(yōu)異,李虎被聘任為大客戶技術(shù)服務經(jīng)理,負責和國內(nèi)最大的包裝集團進行“一對一”對接服務工作。李虎所在的大客戶經(jīng)理團隊還榮獲了河鋼集團“戰(zhàn)略客戶營銷提升貢獻獎”。

  “其實大客戶也好,戰(zhàn)略客戶也罷,他們都沒有我們想象的那樣挑剔。雙方合作過程中的溝通很重要,要真正把客戶的需求放到第一位,有些時候我們的一個及時回饋都會讓客戶非常滿意?!崩罨⑻寡?。

  今年初,客戶反饋制罐過程中出現(xiàn)“亮邊”現(xiàn)象,李虎第一時間就趕往客戶產(chǎn)線。根據(jù)經(jīng)驗,李虎很快判斷出“亮邊”是邊部鍍錫量高所致。雖然交付客戶的產(chǎn)品都在國家標準值范圍內(nèi),但由于受客戶產(chǎn)線環(huán)境限制,這種“亮邊”可能會導致虛焊甚至漏罐現(xiàn)象。

  客戶的下游產(chǎn)品大多供應給海外市場,如果出現(xiàn)一起漏罐現(xiàn)象,客戶的產(chǎn)品就會受到整體銷毀的處理。事關(guān)重大,李虎又馬不停蹄趕回單位,聯(lián)合事業(yè)部、技術(shù)部等骨干人員第一時間進行攻關(guān)。在李虎的建議下,攻關(guān)團隊通過調(diào)整鍍錫邊緣罩打開方式,同時針對該客戶同規(guī)格產(chǎn)品進行組批生產(chǎn)的方法,一舉消滅了“亮邊”現(xiàn)象?!昂愉摵獍宓姆諏I(yè)且有溫度。與你們這樣的廠家合作,我們心里踏實!”客戶方負責品管的吳經(jīng)理點贊道。

  此后,李虎發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品交付采取“立式包裝”,到達客戶工廠后,有時會因為防護不到位產(chǎn)品錯層現(xiàn)象,進而給客戶造成不必要的浪費。鑒于這種情況,李虎主動聯(lián)系技術(shù)部和負責包裝的外圍單位,對包裝方法加以改進,在下方加裝鐵護角,使得產(chǎn)品完美呈現(xiàn)在客戶面前??蛻魧Υ朔浅M意,并當場追加訂單200噸。

  《中國冶金報》(2019年07月03日 04版四版)

編輯:宋玉錚

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